Hoy más que nunca, el consumidor es el más poderoso en la cadena de consumo. Cada día tiene más y más opciones que lo erigen en la montaña de su reino.
Cada día hay una nueva opción de entrega, de retroalimentación por un producto adquirido, de promociones para probar nuevos sabores, de poder quejarse de algún servicio o de alguna mala experiencia con alguna marca, pero también de etiquetar a la marca en nuestras historias de redes sociales al tener una experiencia agradable.
Toda interacción es amplificada así, por las reacciones del consumidor (en la vida real y en redes sociales) y cómo recomienda el usar o no nuestra marca.
Así, cada día el poder del consumidor crece ante nuevas formas de conectar con canales de venta, de distribución y de servicio postventa. El eCommerce basa muchas de sus ventajas en hacer más cercano este proceso integral, basado en la experiencia y satisfacción del usuario
Y el cómo comparte el consumidor su experiencia con la marca es solo la punta del iceberg. Lo importante también es respaldar logísticamente todos estos procesos que hacen que este último eslabón sea el que mejor hable de nosotros.
Cercanía no es sinónimo de éxito
Como consumidores, todo lo tenemos a distancia de un click. De allí que los tiempos de entrega y la atención al cliente son cada vez más importantes.
Por otro lado, expertos coinciden que mucho del éxito de las compras online radica en los canales de distribución.
En ese sentido, el consumidor ya no es solo el final de la cadena de suministro. Es un universo de necesidades a cumplir. Atender a esas necesidades, prevenirlas y anticiparse a ellas es una de las tareas del concepto “Última milla”.
Esta rapidez, creatividad y capacidad de respuesta hace que los procesos de esta logística de última milla tenga que ser analizada y optimizada al máximo. Y Más aún con la expansión del consumo derivado del eCommerce y la pandemia del virus Covid-19.
Esto también porque esta parte del proceso logístico es la que por lo general resulta más costosa, con mayores gaps que llenar en cuanto a eficiencia, a la vez es la que tiene un mayor impacto medioambiental, ya que las entregas tienen un papel vital en este tipo de logística.
En términos generales, la Última Milla es un término que se refiere a la gestión y ejecución de los procesos en la entrega del pedido al cliente o consumidor final. Haciendo énfasis en el paso del producto desde su última tienda o almacén, es decir desde su último punto de distribución, hasta llegar a las manos del consumidor final.
Y es que algunos estudios mencionan que más del 80% de los clientes nunca vuelve a comprar a empresas que hayan tenido errores o fallos en la entrega. De allí la importancia de invertir en este tipo de procesos logísticos, que tienen la fama de ser los más lentos e ineficientes, debido a la cantidad de variables y recursos que hay que gestionar para estar siempre a tiempo.
Importancia y ventajas de la última milla
Los objetivos básicos de la estrategia de la última milla para toda empresa son satisfacer la entrega del producto a tiempo y reducir los costos, tanto de personal como de transporte.
Con los pedidos en línea, el consumo se diversifica y customiza según las direcciones físicas a entregar. Tráfico, accidentes viales, reparaciones en calles: todo siempre conspira para llegar tarde con nuestro consumidor.
Otro factor que influye determinantemente, es el volumen. Ya que si hay una cantidad grande de paquetes para entregar es fácil empresa hacerlo, pero todo empieza a complicarse cuando son pequeñas cantidades de muchos productos, tendencia a la alta en el mundo del eCommerce.
La Última Milla sabe de esto, por lo que se hace una distribución mucho más exacta y especializada, tomando en cuenta varias formas de entrega, con un mayor número de vehículos pero sobre todo con rutas mucho más planificadas, a veces trazadas por softwares especializados.
Estudios recientes demuestran que las empresas y sobre todo las PyMES se ven impactadas con costos de hasta el 30% del total de las ventas cuando no se planean de manera adecuada los procesos de una logística de última milla propicios.
Esta brecha entre las PyMES y gigantes como Amazon, expertos en logística de última milla, está brindando muchas enseñanzas a todos los empresarios, prestadores de servicios y proveedores de productos y bienes. Tarde o temprano todos estaremos focalizando nuestra atención en la última milla.
Incluso hay quienes mencionan que se debería de hablar de “últma yarda” como subdivisión de la última milla, ya que tenemos que pormenorizar todos los procesos según el espacio y tiempo de nuestros consumidores.
Tecnología humana y Última milla
En el ámbito de la logística, las nuevas tecnologías siempre son un aliado. Y más porque saben descifrar y ayudarnos dando en el clavo para construir puentes que nos acerquen con el consumidor.
Estas nuevas tecnologías también aportan información de la ubicación de nuestro producto, como los softwares logísticos que planifican y gestionan rutas en tiempo real, monitoreando pedidos a distancia y con accesibilidad 24/7
Otra herramienta cada vez más utilizada son las llamadas Dark Stores o almacenes compartidos, para que posteriormente el consumidor pueda ir a recoger su mercancía.
Estrategias más avanzadas, implementadas también por Amazon y cada vez más empresas, son la que conciernen a robótica, inteligencia artifical y drones para tener una huella ecológica menor, automatizar procesos y gestionar costos en las entregas.
Así, hay varias estrategias de Última Milla que te recomendamos utilizar para implementar una logística efectiva con tus consumidores:
Repiensa el papel de tu almacén
Analiza la demanda de tus productos. Si mayoritariamente trabajas con eCommerce o bien tienes esquemas de entrega de 24 horas, debes buscar soluciones que busquen recortar las distancias, ya que el transporte tendrá una presencia más importante que otras variables, por ejemplo.
Aquí surgen nuevas figuras de almacenes urbanos o Drak Stores como las hemos llamado anteriormente. Empresa y operadores logísticos están trabajando cada vez más de cerca, todo para ganar terreno dentro de la logística de la última milla.
Operatividad renovada en la última milla
Los tiempos de suministro deben ser lo más ágiles posible. Deben de recortarse lo más que se pueda, con el afán de que nos ayuden a tener tiempo a favor para utilizarlo en las demás partes del proceso que recorre el pedido.
Así, el recorte de tiempos de suministro (también llamados lead times) nos ayudará a que nuestra última milla sea más ágil, siempre tratando de economizar costos, esta vez a través de ganar tiempo en estos momentos en particular.
Un óptimo manejo de un software de gestión de almacén te puede ayudar a sacarle provecho a las listas de picking, priorizándolas según un enfoque global de las necesidades de tu cadena de suministro, no solo de las demandas y exigencias del transporte.
En ese sentido, es usual trabajar en conjunto con varios operadores especializados en ello, o con varias agencias de reparto que nos ayuden a movilizar y controlar más nuestra estrategia.
En este punto, una buena elección de un software de gestión de transporte nos puede ayudar para tener una mejor administración de nuestra cadena logística.
Analiza tu desempeño en tiempo real, siempre
Gestiona un sistema de evaluación según indicadores o KPI’s. Esto te ayudará a encontrar puntos a mejorar y sus respectivas áreas de oportunidad.
Los softwares de gestión de transporte, así como el de almacenes interpretarán éstos KPI’s, para ir hilando una última milla que reúna y mida la mayoría de la información que tu empresa está produciendo, como el porcentaje de entregas realizadas a tiempo, kilometraje planeado versus el ejecutado, promedio de consumo de combustible, porcentaje real de ocupación de vehículos, costos de la entrega (podemos filtrarlo por vehículo o por kilómetro), así como las quejas o devoluciones de los clientes.
Recuerda que el cliente es el foco de atención, la última milla nos permite encontrarnos con él o ella físicamente, así que es necesario exprimir todo el jugo a esta interacción invaluable.
La última milla es el primer paso para poder hacer un click definitivo con el consumidor, de una sola vez y para siempre.
